С момента появления в советское время центров телефонной поддержки (справочные, службы вызова такси, бронирования ж/д или авиабилетов и пр.) прошло чуть более полусотни лет, но благодаря бурному развитию IT технологий изменились, как возможности сервисов по коммуникациям с клиентами, так и сама концепция поддержки бизнес процессов.
Сегодня даже самый простой колл центр для интернет магазина уже способен принимать заказы и/или осуществлять консультирование по городской, сотовой связи, через каналы IP телефонии, в голосовых и видео чатах на веб ресурсе, а центры телефонных продаж на базе только городских телефонных линий стали настоящим архаизмом и вскоре в эту категорию попадут и сервисы СМС рассылок, поскольку определяющим критерием выживания на рынке структуры телекоммуникационных услуг является возможность обеспечения коммутации с клиентами по различным каналам связи. Причем наиболее прогрессивные профильные структуры по коммуникациям с клиентами - call-центры - уже перешли на кроссканальные и даже омниканальные сервисы, обеспечивающие «сквозные» коммутации с переключением между каналами связи по желанию клиента без прерывания контакта.
Многоканальная связь и кроссканальные/омниканальные сервисы с возможностью переключения на видео контакт.
Несмотря на доступность наиболее прогрессивного, но дорогого программного обеспечения многие отечественные бизнес центры, различные сервисы и даже некоторые колл центры продолжают работать с различными вариантами многоканальной коммутации с клиентами, позиционируя свои услуги, как современные и максимально комфортные для клиентов. Вместе с тем, подобный уровень сервисов сегодня становится неприемлемым даже для потребителей небольших российских городов и ПГТ, значительная доля которых уже имеет интернет, мобильные терминалы, является пользователями социальных сетей, блогов, микроблогов, а значит хорошо осведомлена о возможностях сервисов современного уровня.
Тренд начала нового тысячелетия – переход на кроссканальные сервисы с возможностью переключения между разными каналами связи по выбору клиента уже сменился трендом выхода на уровень омниканальных сервисов и даже сервисов релевантной торговли (сервисы Omni-channel и Commerce Relevancy соответственно), в которых дополнительно к «сквозной» коммутации с клиентами добавляется реальная возможность отслеживания местоположения покупателя и предложение ему товаров/услуг в оптимальное для покупки время. Причем кроссканальные сервисы сегодня может использовать виртуальный офис или горячие линии, организуемые на базе прогрессивного контакт или контекст центра, а неотъемлемой частью кроссканальных, омниканальных сервисов и сервисов релевантной торговли становится видеосвязь, de facto на порядок повышающая, как качество обслуживания, так и уровень потребительской лояльности к компании, торговой марке, продвигаемому продукту/услуге.
Видеозвонки и видеоконференции могут организовываться в рамках горячих линий, консультационно-информативных служб, использоваться для эффективной реализации проектов телемаркетинга, расширения географии влияния, поиска, привлечения, удержания клиентов, репутационного менеджмента и т.д.